外旅游服务研究综述及评价
摘 要: 关于旅游服务的研究, 国外十分注重从旅游者的角度开展旅游服务感知、满意度等实证研究, 国内则更多地关注旅游服务人员的对客心理、对客态度和对客技巧。旅游服务贸易也是国内学者研究的热点之一, 这与我国旅游业发展更为注重经济导向的特征相吻合。
关键词: 旅游服务; 旅游服务基础; 旅游服务质量; 旅游电子商务
中图分类号: F590 文献标识码: A 文章编号: 1001 - 778X (2004) 05 - 0133 - 05
Summary and Comment s on the Researches of Tourism Services in China and Other Countries HU Xiao2chun , FENG Xue2gang
( Tourism Department , business School , East China Normal University , Shanghai , 200062 , China)
Abstract: Most researches on tourism services in other countries are focused on tourists’ feelings about services and the degree of contentedness. The researches in China , however , lay emphasis on the psychology , attitude and skills of the tourism service staff towards tourist s. Another hot issue for researchers of China is tourism service trading , which is quite in line with economic orientation of tourism development in the country.
Key words: tourism service ; tourism service foundation ; tourism service quality ; tourism e2com2 merce
旅游服务是一定经济发展阶段的一种综合性服务现象, 是发生在旅游服务提供者和接受者之间的一种无形性的互动, 旅游服务的供需双方在交换中实现了各自利益的满足, 但互动过程不涉及所有权的转移。
本文综述国内外旅游服务的有关研究, 分析国内外旅游服务理论的现状和发展趋势, 并归纳了我国在这方面有待深入研究的问题。
国外旅游服务研究综述
20 世纪中后期以来, 国外学者开始运用服务管理、服务营销、服务经济学、体验经济等理论来研究旅游服务的诸多方面。纵观他们的研究成果, 可以归纳为以下四个方面:
(一) 旅游服务基础研究
从不同的行业部门和不同的角度来研究旅游服务的特点和作用。Colin C. Williams ( 1997 ) 在Consumer Services and Economic Development 一书中, 从整体的角度强调了包括旅游服务、零售服务、文化服务等在内的顾客服务对地方经济发展的作用,并指出这些产业的发展策略应该由生产者导向向消费者导向转变。
(二) 旅游服务感知研究
这是国外学者研究比较集中的问题, 其基本思路一般是从旅游者的角度来分析他们对旅游服务质量的期望、对旅游服务的满意程度、影响旅游服务感知的因素等, 并据此为旅游企业改进服务提供建议。Eric Laws ( 1998 ) 用服务蓝图( service blueprinting) 的方法研究了英国Leeds Castle 的服务设计概念和参观者体验与满意度管理之间的关系。
(三) 旅游服务质量研究
国外学者从多个不同的角度研究旅游服务的质量问题, 并提出了衡量和提高服务质量的途径。Is2abelle Frochot (2000) 介绍了使用更符合新服务经济框架的HISTOQUAL 模型来衡量历史建筑中服务质量的方法, 为管理者发现服务的优点和缺点提供了工具。
(四) 电子旅游服务和旅游电子商务研究
主要研究内容包括影响电子旅游服务发展的因素、技术进步对旅游服务的实际和潜在影响、网络旅游服务发展的趋势以及电子旅游信息系统等等。如L. Rayman2Bacchus (2001) 在评估目前网上的旅游服务发展状况并对50 家顶级旅游网站进行研究的基础上, 指出了影响未来网上旅游服务发展的多个因素, 并预测了互联网发达的欧洲地区未来旅游服务的发展趋势。
国内旅游服务研究综述
国内学者在旅游服务研究上部分参考了国外的研究成果, 进行了相应的补充和归纳, 并结合我国旅游服务的发展实际, 在某些方面作出了比国外学者更为深入的探索, 主要内容集中在以下六个方面:
(一) 旅游服务基础研究
主要研究旅游服务的概念、分类、特点和发展趋势等。例如张广瑞(1999) 介绍了国际上对旅游服务的分类方法, 包括服务部门对旅游相关服务的分类、联合国《暂行中心产品分类》对旅游相关服务的细分、世界贸易组织服务贸易理事会秘书处根据世界旅游组织《旅游活动标准国际分类》对旅游相关服务的分类。 张文建(2003) 在《旅游服务营销》一书中对旅游服务的概念、特征和分类作了比较系统的解释有利于我们多角度、多层次的了解旅游服务的基本内涵。
(二) 旅游服务质量研究
主要研究旅游服务的质量标准、满意度、标准
化问题以及提高服务质量的途径等。何建民(1995)从态度、行为语言、满足顾客需求和指导方针四方面介绍了旅游服务的国际标准, 并对我国旅游服务质量与国际接轨提出了改进建议。
(三) 旅游服务贸易研究
与对旅游服务质量的关注一样, 旅游服务贸易也是国内学者们研究得比较多的问题之一。研究的主要内容集中于服务贸易总协定与旅游服务贸易的关系(刘华, 2001) ,
(四) 旅游服务技巧研究
主要是从心理学、美学角度研究非语言交际、语言艺术、诱导策略、形体语言等专业技能在旅游服务中的运用, 提高旅游服务人员的服务技巧(徐秀敏, 1998 ; 刘德秀, 2002 ; 秦远好, 2000 ; 邓凤莲, 1999) 。
(五) 电子旅游服务研究
王欣(2000) 在详细分析旅游电子商务的定义、特性等基础上, 提出旅游电子商务对一直以来由行政条块分割所致的中国旅游市场固有的市场壁垒从时空方面带来了革命性的冲击, 新的市场关注焦点将不断涌现。
(六) 旅游服务系统研究
国内对旅游服务系统的研究尚不多见, 其中邹慧萍等(1996) 探讨了建立灵活快速反应的旅游服务系统ATSS 的必要性、可行性和构想,
分析与评价
(一) 国内外旅游服务研究的比较
国内外学者的旅游服务研究在某些方面存在一致性, 但也各有侧重。了解这些异同点对于我们理解旅游服务研究的角度、深度、方法和薄弱点, 继续进行相关研究具有良好的指导作用。
国内外旅游服务研究的共同热点: (1) 在研究内容上, 旅游服务基础研究、旅游服务质量和电子旅游服务是国内外学者共同关注的热点。这些内容大多是从服务的角度谈服务存在的问题, 宏观性不足, 较少地从服务的角度系统诊断旅游服务系统或旅游业的缺陷; (2) 在研究视角上, 都注意从别的学科角度, 例如服务管理、服务营销和心理学角度等来分析旅游服务问题; (3) 从研究方法上看,主要是把别的学科的理论、观点、方法应用于旅游服务方面, 例如国外学者通常把生活满意度等级模型、SERVQUAL 模型、Sirgy 的顾客满意/ 不满意模型、Gronroos 有关感知服务质量的模型以及服务蓝图方法等适用于研究一般服务业的技术手段和工具或直接或加以改造后用于研究旅游服务, 国内学者也更多地是在借鉴管理学理论方法的基础上提出适用于旅游服务研究的方法。从这一点上来看, 旅游服务研究尚未形成自己成熟的研究方法体系; (4)从研究的成果来看, 国内外旅游服务相关专著和论文在数量上尚不丰裕, 研究的内容也没有形成体系,对旅游服务的研究仍然停留在零星的、散乱的状态,旅游服务远远没有形成自己特有的、成熟的、系统的理论。
差异之处: (1) 从研究内容来看, 国外十分注重从旅游者的角度开展旅游服务感知、满意度等实证研究, 而国内则更多地关注旅游服务人员的对客心理、对客态度和对客技巧等。, 旅游服务贸易也是国内学者研究的热点之一, 而这与我国旅游业发展更为注重经济导向的特征相吻合; (2) 从研究视角来看, 国外学者研究的视角相比国内学者更为广泛, 涉及到社会学、人类学、体验经济等诸多方面, 理论基础扎实, 学术态度严谨; (3) 从研究方法来看, 国外学者青睐选择有代表性的区域、行业或企业进行案例分析, 重视并擅长对旅游者、旅游服务人员进行实地调查, 注重建立模型进行数理分析和定量分析, 技术手段多样。国内研究情况则相反, 往往更多的使用文字描述或推断说理, 数理分析较少; (4) 从研究对象的选择来看, 国外学者喜欢选择旅游产业中的某个具体行业或领域, 国内学者在研究时则喜欢针对旅游业统而言之, 一般不对旅游业中具体行业的旅游服务进行细分; (5) 从研究成果的可用性来看, 国外学者由于针对具体领域并重视旅游者和旅游服务人员等最终消费者和服务提供者的意见, 提出的建议更加具有可操作性。相比之下, 国内学者提出的对策建议则宏观性有余,微观性不足。而这也是旅游服务研究的难点所在, 如何将理论成果很好地用于实践并带来产业价值是困扰学者们的重要问题。
(二) 国内有待进一步研究的问题
上述分析给出了比较清晰的旅游服务理论研究现状和发展趋势轮廓, 与国外蓬勃的研究相比, 国内旅游服务研究还需在以下四个方面进行深入的探索, 以加快发展我国的旅游服务业。
1. 在研究内容上, 一方面仍然有针对旅游服务开展微观分析的必要, 研究的深度和广度需要加强。另一方面, 更需要运用服务理念从对旅游者服务的角度加强宏观分析, 从推进服务链延伸的角度开展旅游服务系统和旅游服务业相关研究。
2. 在研究视角上, 一方面学科角度应该更加广泛, 注意吸收多种学科的长处研究旅游服务, 使用现有的学科知识和方法手段为旅游服务形成自己的系统理论奠定基础。但也要避免不对理论方法消化吸收、直接生吞活剥的现象。
3. 在研究方法上, 一方面应加强对旅游者、旅游服务人员等意见的调查研究, 力求客观地了解实际情况, 进行定量、定性和推理分析, 避免主观臆断。另一方面, 更要掌握案例分析的尺度。案例分析是必要的, 这种分析往往是基于对特定地区、特定行业、特定人员进行调查的基础上, 因而不可避免的带有特殊性, 缺乏普遍性、规律性。
4. 在研究成果的应用上, 一方面要重视旅游服务理论与旅游产业实践紧密结合, 建立起官、产、学相结合的旅游服务开发和应用协调体系; 另一方面, 要优先发展旅游服务内容、营销方式、旅游电子商务等应用方便和实用价值高的领域, 以实现我国旅游服务产业整体价值增值。
随着我国逐步由工业经济时代向服务经济时代转型, 服务的重要性日益凸现。旅游业作为典型的服务行业, 对服务质量、服务作用和服务功能的要求更高。而且, 旅游业在我国经过二十几年的发展,其增长方式也要由粗放型向集约型转变, 由传统的旅游服务业向现代旅游服务业转变。在这个过程中,旅游服务业如何提供优质的、特色化的、全程的旅游服务, 跟上国内其他成熟的服务产业的发展, 接轨世界现代旅游服务业的进程, 是值得我们密切关注和深入研究的重要问题。作者胡小纯 冯学钢
希望对你有帮助。
马徐骏是上海人，职业是外语培训师，身高176CM，新浪微博是马徐骏Cain，世纪佳缘网ID60749823，马徐骏原先有参加百里挑一，心动女生是赵洁，但未牵手成功。对于马徐骏，有人说他装，有人说他有才有个性，他自己则认为活出自己就行了，马徐骏近几期都没有出现，网友对于他的行踪也是十分好奇。
对于马徐骏即将当爹的消息，没有人能证实，估计是网友瞎说的，网友还调侃说为马徐骏生孩子的女人了不起，马徐骏年纪也不小了，如果生活中有合心意的女人结个婚生个孩子也不奇怪，不过像他这般毒舌又挑剔的男人，可真没几个女人受得了，喜欢他的观众就在背后默默祝福他吧
感动，似乎已远离了我。自以为心智成熟到了一定程度，那种冲动下的热泪已久违多时。
长长的生命里，真正感动我们的往往是那些非常微小的瞬间细节。在那一刻，便注定了一生的铭记。
秋日的午后，慵懒地躺在床上看电视，些许的睡意令我兴味索然。忽然，一段动听的音乐吸引了我的目光画面上，驯养员与两只大白鲸在水中嬉戏，他们亲昵地相依相偎，像朋友般相互亲吻，一切显得是那么自然、那么优美、那么和谐。瞬间，我忘却了现实中所有的忧愁和烦恼，取而代之的，是那种缘自心灵深处的放松，那一刻，我深切地体验到了什么是心灵的宁静。我的眼角，有一滴泪悄然滑落，我知道，那滴泪，名字就叫做“感动”。
现如今，人们的工作压力越来越大，生活节奏也越来越快。生活在钢筋水泥丛林中的人们，大部分人心头已经少有感动。他们有的是邻居之间老死不相往来，有的奉行多一事不如少一事的处世原则，对身边的人和事或多或少总是心存漠视的。，生命之于人，只有一次，如何使自己的生命活出质量，活出精彩，活得更加有意义，相信是萦绕在每个有思想的人心头的一个结。其实，感动无处不在，只要你付出真心和爱心，就不难发现生活中令人感动的细节。不管是春天路边盛开的第一朵蒲公英，还是秋天南飞的大雁，都会带给你生命的震撼和感动；平常的日子里，为母亲送上一束康乃馨，你会看到感动；公共汽车上，为怀抱孩子的妇女让座，你会看到感动；当不谙世事的孩子趴在地上，观察蚂蚁齐心协力将一条虫子往洞里拖，你会惊喜地发现，在孩子那明澈的眸子里，竟然也有感动……
曾经看到有一个8岁的小女孩佘艳，在她短暂的生命旅程中，小小的生命，承载了她所不能承受之重。先是被亲生父母遗弃，在被养父佘仕友收养后，虽体弱多病，却得到了养父无私的关爱。懂事的小姑娘从没有任何奢望，只要与父亲相依相伴，就是她最大的满足。当无情的白血病魔袭来时，小姑娘自愿放弃治疗，因为她知道，这个病治不起。她劝阻爸爸卖房筹款，说恐怕到时爸爸不光失去了她，还会失去家。那么小的孩子，自知性命难保了却还在为父亲着想。在小姑娘收到各界爱心人士的捐款，重又开始治疗后，表现出的坚强令人敬佩，更令人心疼。临终前，小佘艳念念不忘、牵肠挂肚的还是他的父亲，在后来被人们无意之中发现的遗书中，叮嘱爸爸不要跳楼。可爱的孩子啊，你可知道？有多少人为你而潸然泪下，又有多少人被你的善良所感动。我们在祈愿佘艳在天堂里快乐、无忧的，也明白了，在面对苦难时要学会坚强、宽容和爱，
这，其实就是埋藏在我们心中久未被发现的生命的感动啊！
有联系，《双世宠妃Ⅲ》是《双世宠妃Ⅱ》故事的续集，《双世宠妃Ⅱ》是《双世宠妃》故事的续集。
（1）《双世宠妃》讲述了从现代穿越到东岳国的尚书千金曲小檀，意外邂逅东岳国万人瞩目的八王爷墨连城，二人历经波折，由猜忌、试探再到信任、相爱，终成欢喜冤家的爱情故事。
（2）《双世宠妃Ⅱ》讲述已经丧失所有记忆的曲小檀与隐忍腹黑的墨连城重逢后，经历危机四伏的东岳国争储风波，最终击败劲敌，继续幸福生活，突然一天镇魂珠发生了异动。
（3）《双世宠妃Ⅲ》讲述了镇魂珠发生异动之后，曲小檀穿越平行时空，挽回在这一世已经丧失记忆的墨连城、继续追爱的故事。
创作背景
该剧出品方企鹅影视与承制方余洲影视牵手合作，项目前后各阶段，总制片人赵洁则与编剧、导演、主创等，对本剧的风格定位，选角、剧集制作等多番讨论，严格把控。企鹅影视的制片人张志炜则与和承制方的李阳、杨朔共同深入制作全程，确认宣推方案和物料制作。
《双世宠妃Ⅲ》相比于前两部，该剧开始着眼于社会现状，为处于弱势的女性发声，将男女平等的正确观念贯穿其中，格局更大了。李阳表示观众会比较想在紧张工作之余有一个比较轻松的氛围来享受生活，那他们就把欢脱这一属性也做到极致。
旅游服务供应链管理初探
来源中国论文下载中心 studa20内容摘要:供应链管理是目前运作管理的一种先进模式,而供应链管理理念与旅游业为满足游客不同需求而联结起来的服务系统的特征相一致。,要发展旅游业就必须研究供应链管理的问题。本文介绍了有关旅游服务供应链的基本含义及其意义,接着论述了旅游服务供应链管理的研究现状,介绍了旅游服务供应链的进一步研究内容。
关键词:旅游 服务系统 供应链管理
对于供应链管理的研究兴起于20世纪80年代的美国,并在西方发达国家得到了成功的应用实施。应链管理的思想最初起源于制造业,高品质、低成本,即时响应顾客的需求是供应链的核心思想。在制造业,自从有了企业那天起,质量、成本和时间就一直是企业的三个核心要素。围绕这三个方面,企业无时无刻不在寻找最有效的管理方法,旨在降低成本,提高质量,缩短生产周期的生产产品的方法(即生产方式)在不期有不同的发展和变化。
上个世纪80年代,在生产制造业中出现了大量新的制造技术、管理战略(理念)与手段,使得厂商有机会通过降低成本提高其市场竞争力,如精益制造(LP)、全面质量管理(TQM)、准时制生产(JIT )、看板(Kanban)等,在企业界与管理学界非常流行。为实施与完善这些战略,企业投入了大量的资源。
,进入上世纪90年代以后,人们发现在降低成本、提高竞争力方面,这些管理理念似乎都走到了尽头。因为单纯考虑企业内部资源优化是不能适应基于时间竞争的需要,企业必须充分利用外部资源,与合作伙伴协同动作,才能真正从整个供应链降低响应的时间。越来越多的企业意识到有效的供应链管理是他们增加利润、提高市场占有率的下一步措施。与此,以因特网为代表的信息技术的迅猛发展、ERP在企业中的广泛采用都为供应链管理提供了前所未有的机遇。如1997年,美国的制造企业投入在与供应链管理相关的活动中的费用达到8620亿美元(占全美当年GNP的10%)。一些著名的跨国集团,如DELL、P&G、HP、WAL-MART作为供应链管理成功案例在企业界广为传诵,也引起人们对供应链管理的极大热情。
旅游服务供应链的含义
但对于什么是供应链,目前还没有形成一个公认的定义。许多学者从不同的角度出发给出了许多不同的定义。
比较常用的提法有,“供应链是由在满足一个顾客需求(直接或间接的)的过程中所有参与的企业所组成的一个网状系统”,“一个供应链不仅包括供应商和制造商,也包括承运商、仓库、批发商(分销商)、零售商以及顾客本身。而在每一个企业(如制造商)内部,供应链包括其所有的活动,如,新产品的研发、市场营销、生产、分销、资金与顾客服务”。
Lee and Billington (1992)给出了一个更直观的描述,“一个供应链是由若干设施组成的一个系统,分别完成对物料的采购、零件或产品的加工、直到将产品提供给最终消费者。”
尽管目前为止对于供应链的定义还没有一个完整而统一的,但供应链管理有一个统一的核心思想即强调各个企业专注自己最擅长的核心业务,将其他非核心业务委托给具有优势的合作伙伴,通过供应链的组织和协调,形成更强的竞争力。采用供应链管理模式,可使企业在最短时间里寻找到最好的合作伙伴,用最低的成本、最快的速度、最好的质量赢得市场。供应链管理模式面对的是全球化激烈竞争的买方市场,它以多品种、变批量生产代替大批量生产。
随着经济的不断发展,以及人们生活水平的日益提高,外出旅游成为人们生活中必不可少的组成部分。旅游者为满足在旅行生活中的食、住、行、娱、购、游方面的需求而引发了对旅游产品的消费。旅游产品的质量取决于旅游者对组合产品的整体期望与感知之间的差别,由此决定旅游者的满意度,也决定了旅游服务的成功与否。
在传统的运作模式下,旅行社在旅游业内各企业之间担负着大量的组织协调工作,起到了联系各组成部分的纽带作用。通常,旅行社通过采购相关的服务项目形成满足旅游者多方需求的整体性组合服务产品,再把组合产品销售给顾客。提供给旅行者的服务组合产品的整体性、协调性依赖于旅行社的组织协调能力。
旅游业内这种相关企业以旅行社为核心,联结成一个服务于旅行者的服务系统。这种对旅行者的、以旅行社安排的旅游活动顺序为依据的旅游服务系统,实际上就是一条服务于旅行者的服务供应链。虽然旅游服务供应链是客观存在的,但目前的学术界并没有对其运作机理和管理模式进行过深入研究。
旅游服务业如何提供优质的、特色化的、全程的旅游服务,跟上国内其他成熟的服务产业的发展步伐,接轨世界现代化旅游服务业的进程,是值得日后旅游服务供应链密切关注和深入研究的重要课题。
建立旅游服务供应链管理模式的重要性
有利于提升我国旅游企业核心竞争力
加入WTO后,外资旅行社可以在我国成立独资公司,并可直接与交通和饭店经营者交易。我国旅游经营企业无论在规模、经验和管理理念方面同国际旅游企业还有很大的差距。,必须建立和完善旅游服务供应链的体系,形成旅游批发商和旅游零售商的垂直分工体系,优化资源配置,实现规模经济和范围经济,才能增强企业核心竞争力。
能更好的满足游客多样化需求
伴随着世界经济的发展和信息技术的应用,顾客的知识水平不断提高,其获取信息也越来越便捷,在激烈的竞争市场上产品越来越多、越来越好,所以顾客的期望和要求也越来越高。在这种以消费者为主导的时代,传统的纵向一体化方式已不能适应市场的需求。如何去应对市场环境的急剧变化,及时掌握旅游者的需求,对旅游服务系统的管理进行创新,提供让游客满意的服务,成为旅游经营企业的主要职责。我国旅游企业目前总体来说,数量多但规模偏小、且分属于不同的部门,单靠企业自身的实力很难满足顾客的多样需求,旅游企业只有通过相互合作运用供应链管理的运作模式才可能满足当今顾客易变、多样性的需求。
能使旅游企业之间进行分工合作促进经济增长
旅游产业的综合性及社会联系的广泛性特征决定了旅游业发展对国民经济其他部门具有广泛的带动功能,已成为经济增长的重要支柱。二十多年来,我国旅游服务业经历了快速发展的过程。如今旅游服务业已经成为增加国家外汇收入、刺激公民消费、加速经济发展的新的经济增长点。我国自从加入世贸组织后,承诺逐步放开旅游服务业,使我国旅游经营企业既面临机遇,又面临巨大挑战。我国旅游业运行几十年的经验表明,强化跨部门、跨地区协调管理的力度,是实现旅游业顺利运营和健康发展的基本保证。,目前我国旅游行业的协调能力十分有限,相关协调政策不能适应旅游业快速发展的需要,关系不顺,政策不明,各利益主体之间的磨擦碰撞现象仍很多,需要一种全新的经营管理模式来协调旅游经营企业之间的关系。
,可见旅游服务供应链管理运作模式的应用前景是十分广阔的。
,系统深入地研究旅游服务供应链管理的运作机理已显得十分必要和紧迫,它对旅游企业的经营理念和方式的转变也具有重要指导意义。旅游服务供应链管理运作模式适应于旅游业各企业,特别是对一些革命老区和西部地区旅游企业显得尤其重要。像2006年国家旅游总局提出了“红色”旅游的概念,目的就是要帮助革命老区进行旅游资源开发,促进当地的经济发展,但如果没有一种先进的管理运作模式作指导,则可能会破坏当地的旅游资源并造成事与愿违的后果。
旅游服务供应链管理研究现状
国外研究现状
西方发达国家经济水平较高,旅游业起步较早,目前已建立了较完善的市场发展体系。目前西方发达国家关于旅游服务的研究主要集中在四个方面:旅游服务基础研究,从不同的行业和不同的部门来研究旅游服务的特点和作用;旅游服务感知研究,主要是从消费者的角度出发来分析他们对旅游服务的期望、满意程度等,并研究影响旅游服务的感知因素;旅游服务质量研究,主要是研究如何去衡量和提高旅游服务的质量;电子旅游服务研究和旅游电子商务,主要的研究是如何运用电子商务促进旅游业的未来发展方向。上述这些研究的视角多集中于在游客的感知和满意度方面,研究方法也多从心理学和社会学及地理学的角度而进行的。这些内容大多是从服务的角度谈服务的存在问题,其宏观性不足,较少地从服务的角度系统诊断旅游服务系统或旅游业的缺陷问题。而国外关于旅游服务供应链的理论研究也是比较罕见的。
但西方发达国家的旅游服务的一些实际做法却与供应链管理的理念相符合。欧美国家随着旅游市场的发展,旅行社业内部进行了批发经营商和零售代理商的垂直分工,而批发经营商和零售代理商又根据市场状况和企业实力在各自的领域中进行了水平分工,实现了专业化的经营。在澳大利亚,各种旅游产品先通过众多的零售代理商销售给客户,再集中起来批发给旅行社,这种先分散经营后集中的方式可充分满足游客的个性化需求。西方发达国家都充分利用信息技术,方便游客对各种旅游产品的选择。这些做法都是与供应链管理的理念一致的。
国内研究现状
旅游业在我国发展起步较晚,可以说到改革开放以后我国才有真正意义上的旅游业。所以在对于如何提高旅游服务质量,更好的满足顾客的需求方面,认识还不够深入。国内关于旅游服务的研究大多集中于旅游企业服务人员对游客的心理、态度和技巧等方面。
在我国关于旅游服务系统方面的研究文献较少且缺乏系统性。其中邹慧萍等(1996)探讨了建立灵活快速反应的旅游服务系统ATSS的必要性、可行性和构想;赵洁(2002)构建了基于Browser/Server的旅游服务系统TSS,并分析了该系统的功能、特点、网络结构、软件结构和关键技术;张文建(2001) 则分别从旅游和服务两个角度提出了旅游服务系统模式以及旅游服务传递系统等;杜文才(2003)分析了旅游业的信息特征、信息技术、互联网技术引起的旅游业经营环境变化,提出了旅游服务供应链管理的概念并提出利用信息技术对旅游企业过程重组;张英姿(2005)提出构建旅游服务供应链的意义,但并未对其运作机理进行深入分析和研究。
旅游服务供应链管理研究的可行性分析
通过对供应链管理起源的分析,可以发现其主要是用于制造业,而旅游业是属于服务业。那么能否把这种先进的管理模式用于旅游业呢?下面本文就对其可行性进行系统分析。
,旅游(或称旅游活动)是一个过程,它贯穿于主体(旅游者)、中介体(以旅行社为核心的旅游经营企业)和客体(景区或景点)之间,表现为客流(旅游者出行路线及安排)、信息流(旅游开发规划、市场营销)与物流(物质的供应与流通)的统一。而客流和信息流可以作为特殊的物流,可将现代物流管理及供应链的理论与方法运用到旅游的开发管理中。
,在客体——中介体——主体这条旅游服务供应链中,质量、成本和时间同样是三个关键要素。质量要素决定旅游者的满意度,进一步决定旅游者的消费决策,从而影响到旅游企业的客源市场;成本要素则决定旅游业的获利能力,并最终影响企业的生存与发展;时间要素是决定响应旅游者需求的速度,与旅游者对产品质量的感知有关,也与旅游企业的效率有关,从而又影响到质量和成本。所以,为质量、成本、时间三要素提供基本保证的旅游服务运作模式及其管理在旅游业的地位不容忽视。
供应链管理不仅是一种适应目前环境的最为先进的运作模式,而且作为一种协调参与者的相关活动的全面整合系统观,着重强调强强联合、资源整合和整体运作,对客观上已经存在的旅游服务分工协作的系统以及旅游服务供应链的运作管理可以提供理念的启发、理论的指导和方法的参照。
借鉴供应链管理模式,旅游业就可以根据实际,围绕实现顾客需求的有效合作方法的研究,探索旅游服务供应链的具体运作模式。
旅游服务供应链进一步研究方向
根据旅游服务供应链的国内外研究现状以及其对旅游业的重要作用,要真正发挥旅游服务供应链的作用,就必须对其运作机理进行深入研究。今后的研究应主要探讨旅游者——旅游经营者——景区、景点三者之间应如何进行协调,才能实现旅游服务供应链的目标。本文简单介绍一下各部分研究的主要内容。
旅游服务供应链的主体:旅游者
旅游者是旅游服务供应链的主体部分,旅游服务供应链的目的就是要满足顾客的多样化需求,又使供应链各企业达到利润最大化。在这部分,应着重研究如何建立一个可信息共享的旅游信息系统。
旅游服务业是一种基于需求的行业,尤其是对信息的需求强度高,它们提供的是无形的服务而非有形产品,特别强调顾客服务与信息传递的关系。对服务业来说最重要的是将大量的专业与经验以信息流的方式对顾客进行传达或服务,从本质上与电子商务的精神是相通的。
电子商务的本质是效率、协同、敏捷、快速,不仅有助于服务业有效地提高效率,提高客户的满意度和忠诚度。服务业通过电子商务方式可以进行及时、丰富的信息交流与沟通,物流的瓶颈对服务业电子商务影响甚微,地域分散的资源非常适合通过互联网进行集聚和共享。如何构建一个可信息共享的旅游信息系统是旅游服务供应成败的关键。
旅游服务供应链的核心:旅游经营者
旅行社是旅游服务供应链的核心组成部分,起着协调相关旅游服务企业的作用。旅游服务供应链的稳定与否,关键在于协调和激励约束机制是否完善。这部分应着重研究如何解决旅游社、交通、餐饮、住宿相互之间的协调和集成问题。如旅行社与航空公司之间关于定票的协调机制研究,作为两个彼此独立的利益主体,航空公司希望旅行社在旅游淡季时多购票,而在旅游旺季时少购票,而作为旅行社的实际情况则正好是相反的,那应该如何来协调两者之间的关系,使它们形成一个稳定的利益共同体则是旅游服务供应链的研究重点。
供应链中的节点企业能协调一致、抱成一团迎接外来供应链的威胁与攻击,必须要有对供应链中的每个节点企业的激励约束机制。通过合理的激励约束机制,将有利地巩固旅游服务供应链上下游结点之间的忠诚度、保证了风险及利益的共享,业务集成,有力地减少了企业的无效率的重复运作。
关于旅游服务供应链的集成问题主要是应该研究在电子商务环境下如何通过网络技术进行信息的集成,以达到快速、高质量、低成本去响应客户多样化的需求,这其中也应该包括如何选择供应链合作伙伴以及如何对其绩效进行管理的问题。
旅游服务供应链的基础:旅游资源与环境
景区或景点是吸引游客旅游的主要吸引物。要发挥景区或景点吸引力,必须要做好景区或景点的旅游资源的开发和保护。这里的旅游资源是指客观存在于一定地域空间并因其所具有的审美和愉悦价值而使旅游者为之向往的自然存在、历史文化遗产或社会现象。旅游资源分为两种:有物质的、有形的,如山川、园林等;也有非物质的、无形的,如民俗文化、旅游服务等。
旅游资源与环境是旅游业赖以生存和发展的前提和基础,它不仅包括旅游资源本身的保护,使之不受破坏、特色不受削弱,而且还涉及到其周边自然生态与社会环境的保护问题。注重资源环境保护,防止破坏性开发,尤其要重视对自然保护区脆弱生态环境的保护。对于这部分主要是通过定量的方法进行研究,如系统动力学的方法和经济学分析的方法,研究如何开发景区或景点的旅游资源,以实现经济效益和生态效益的协调发展。 而关于景区、景点与旅行社的协调问题,主要是研究多委托人和多代理人的情况下激励约束机制的相关问题。因为一家旅行社会开辟若干条旅游线路,而一个景区、景点也会与若干家旅行社进行合作,对于应该如何协调好彼此之间的关系,既不能破坏当地的旅游生态资源,又不能使旅行社能够取得较好的经济效益也是旅游服务供应链未来研究的一个重点。
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